Contoh Organisasi Publik

MANAJEMEN PELAYANAN

1. Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan

Definisi Manajemen, Manullang (1985: 17) sebagai:

seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian,penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.”

Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai:”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.” Dua definisi diatas kelihatannya beda , tetapi pada prinsipnya sama. Yang dimaksud dengan “proses” oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich adalah penerapan “ilmu dan seni” seperti yang dimaksud oleh Manullang, sedangkan “pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan” oleh Gibson dkk di sebut dengan mengoordinasikan berbagai aktivitas lain.

Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.” Sementara menurut Gronroos (1990:27) : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.”

Ciri-ciri yang lebih lengkap untuk memahami pengertian pelayanan diberikan oleh Zemke dalam Collins dan Mc.Laughlin (1996:559) adalah sebagai berikut :

Tabel I

Karakteristik Produk (barang) dan jasa pelayanan

Produk (Barang)	Jasa Pelayanan
Konsumen memiliki obyeknya	Konsumen memiliki kenangan Pengalaman / memori tersebut tidak dapat dijual / diberikan kepada orang lain
Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama	Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah “Spesial”
Suatu produk / barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen.	Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan contohnya.
Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi	Konsumen adalah “rekanan” yang terlibat dalam produksi
Kontrol kualitas dilakukan dengan cara membandingkan output dengan spesifikasinya.	Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dengan pengalamannya.
Jika terjadi kesalahan produksi, produk / barang dapat ditarik kembali dari pasar.	Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang dapat dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
Moral karyawan sangat penting	Moral karyawan berperan sangat menentukan

Sumber : Zemke dalam Collins dan Mc. Laughlin (1996 : 559)

Dari pengertian diatas , manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai : “Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.”

2. Pelayanan Publik, Pelayanan Umum, Pelayanan Pemerintah dan Pelayanan Perijinan

Keempat istilah tersebut di Indonesia dipakai sebagai terjemahan dari Public Sevice, seperti yang dapat dilihat dalam dokumen-dokumen pemerintah yang dipakai oleh kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.

Administrasi pemerintahan disejajarkan / dipakai secara silih berganti dan dipergunakan sebagai sinonim dari pelayanan perijinan , terjemahan dari  Administrative Service.  Sedang pelayanan umum lebih sesuai jika dipakai untuk menterjemahkan konsep Public Service, yang dapat dipadankan dengan istilah Pelayanan publik.

Pelayanan Umum menurut Kepmen PAN No. 81 / 1993 yang disempurnakan dengan Kepmen PAN No. 63 / 2003 adalah : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sedangkan  pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan perijinan adalah  Segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh  instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin atau warkat.

Contoh :

1. Penerbitan akta Tanah
2. Pelayanan penyediaan air bersih
3. pelayanan transportasi
4. Pelayanaan pengadaan SIM

SUMBER : http://gietastrory.blogspot.com/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html